PENANGANAN KELUHAN TAMU HOTEL

-
METODE MENANGANI KELUHAN TAMU HOTEL


PENANGANAN TAMU/PELANGGAN 

A.Keluhan Tamu saat Check-in

Apabila tamu langganan datang ke hotel kita dan secara kebetulan keadaan kamar telah terisi semua(fully booked), maka ada beberapa hal yang perlu di lakukan adalah:

-Receptionist meminta maaf, karena kamar sudah habis di pesan oleh tamu jauh hari sebelumnya
-Tawarkan menginap di hotel lain yang setaraf
-Apabila langkah kedua di setujui, maka recepsionist menghubungi hotel yang di maksut untuk memesan kamar
-Berikan fasilitas pengantaran tamu ke hotel yang di tuju menggunakan kendaraan operasional milik kita.
-Berikan harapan kalau kemungkinan bahwa besok di jemput kembali untuk menginap di hotel kita
-Besok harinya di jemput di hotel lain untuk check-in di hotel kita.
-Lakukan prosedur check-in bagi tamu dengan baik, termasuk mengantarkan barang bawakannya kedalam kamar yang di pilihnya.
-Perlu di ingat, jangan berikan tawaran hotel dengan harga lebih rendah atau lebih tinggi dari klasifikasi dengan hotel kita






B.Penanganan Pelayanan Surat  Tamu dan Pesan
1.Penanganan surat surat penting
Surat yang di terima setiap hari di beri stamp
Di teliti dan di cocokan dengan nama nama tamu yang tertera di information rack dan atau di dalam computer
Bila tergolong dalam status biasa, surat dapat di tempatkan di rack rak kunci kamar atau langsung di berikan pada tamunya.
Surat untuk tamu yang belum datang/telah meninggalkan hotel atau tidak di ketahui kepastiannya dapat di tangani sebagai berikut:


Reserved guest 
surat dapat di letakkan bersama arsip pemesanan kamar.
Check out guest
Surat di kirim ke alamat rumah tamu atau ke alamat yang di kunjungi bila tamu sedang dalam perjalanan
Unknown address
Surat dapat di kirimkan kembali kepada pengirim
Ecpected arrival
Surat dapat di tempatkan pada pre registered card yang pada hari kedatangannya





2.Penanganan Surat Surat Berharga
Persilahkan tamu menyimpannya di safety bar di front office cashier
Persilahkan tamu di safety box di kamarnya pada hari kedatanganya apabila telah di lengkapi fasilitas safety box
Hendaknya tamu mengisi buku ekpedisi penitipan barang baik pada saat menyimpan dan mengambil

3.Penanganan Parsel
Dapat di sampaikan kr concierge atau information untuk di berikan kepada tamu sesuai nama dan nomor kamarnya
Berikan resi penerimaan parsel kepada si pengirim

4.Penanganan Pesan Tamu
#  Biasanya di laksanakan oleh petugas informasi atau di kumpulkan di petugas informasi untuk di sampaikan kepada tamu yang di maksud.
# Pesan dari tamu yang menginap untuk tamu yang berkunjung, maka pesan di sampaikan ke staf informasi untuk tamu yang sesuai tercantum namanya 
Pesan untuk tamu pengunjung untuk tamu yang menginap,maka tamu pengunjung harus mengisi formulir message form yang ada di informasi untuk di sampaikan kepada tamu yang menginap
#  Pesan diterima melalui telepon untuk tamu yang menginap, maka telepon operator mengisi formulir pesan untuk tamu yang di terima selama tamu tersebut tidak berada di tempat /kamar/hotel

Teknik menangani pesan tersebut sebagai di atas adalah sebagai berikut:

Pesan segera di sampaikan kepada tamu apabila tamunya ada dan bersedia menerimanya
Pesan di sampaikan ke tamu dan di sisipkan di bawah daun pintu kamarnya apabila pesan tersebut penting dan tamunya sedang tidak boleh di ganggu
Bila tamunya sedang tidak ada di kamar/hotel , pesannya dapat di simpan di information rack dan di sampaikan ketika tamu datang.
Memberikan tanda khusus kepada telepon kamarnya bahwa tamu tersebut mendapatkan pesan.







C. Penanganan Keluhan Tamu
1.Tipe-Tipe Keluhan Tamu

Genuine Complaint
Keluhan tamu yang terjadi karena pelayanan yang tidak sesuai dengan seleranya, apakah karena kurang ramah, tidak tepat waktu, kurang cekatan, dan makanan tidak enak.

Reguler Complaint
Keluhan tamu yang tidak secara jujur namun sekedar ingin mendapatkan pelayanan khusus/istimewa.
Untuk tamu yang seperti ini agar jangan di ajak berdebat  jangan memberikan pelayanan khusus sampai merugikan perusahaan atau tamu lainnya, tetapi cukup memberikan perhatian yang khusus saja.

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB RESERVATIONIST HOTEL

-
Image
Tanggung Jawab & Tugas Seorang Reservation di Hotel Reservasi  adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas reservasi  dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu. • Petugas reservasi harus mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1. Harus mengetahui dan mempunyai data-data akurat mengenai waktu kedatangan dan keberangkatan tamu, keadaan kamar, dan fasilitas-fasilitasnya. Kelengkapan data-data tersebut akan melancarkan kegiatan pelayanan pemesanan kamar, sehingga memberikan kenyamanan bagi tamu.  2. Harus mengerti tanggung jawab dan tugas-tugas yang menjadi bagianya. Tugas tersebut harus dilakukan sesuai prosedur yang berlaku dan tidak merugikan perusahaan. Oleh karena itu seorang petugas reservasi harus memahami langkah-langkah kerja atau prosedur kerja (job description).  3. Harus memberik
Read more

IWAN FALS DITANGKAP SAAT KONSER!

-
Image
 **Iwan Fals Ditangkap Saat Konser: Pemicu dan Kontroversi** Iwan Fals, seorang musisi legendaris Indonesia yang dikenal dengan lagu-lagunya yang kaya makna sosial, baru-baru ini menjadi pusat perhatian ketika dia ditangkap saat sedang menggelar konser. Kejadian tersebut menimbulkan berbagai spekulasi dan kontroversi di kalangan penggemar serta masyarakat luas. Di balik penangkapannya, ada sejumlah alasan yang menjadi pemicu kejadian tersebut. Salah satu alasan utama penangkapan Iwan Fals adalah terkait dengan lirik-lirik lagu-lagunya yang sering kali mengkritik pemerintah dan menyuarakan keadilan sosial. Iwan Fals dikenal sebagai sosok yang tidak ragu menyuarakan pendapatnya tentang berbagai isu sosial dan politik yang terjadi di Indonesia. Hal ini membuatnya menjadi target bagi pihak-pihak yang tidak setuju dengan pandangannya. Selain itu, faktor keamanan juga menjadi alasan lain di balik penangkapan tersebut. Konser-konser yang diadakan oleh Iwan Fals seringkali dihadiri oleh ribuan
Read more

PILOT KAMIKAZE JEPANG PADA PERANG DUNIA KE-II

-
Image
 ### Pilot Kamikaze Jepang : Pengorbanan dan Keputusan Ekstrim dalam Perang Dunia II Pilot kamikaze Jepang adalah simbol dari keputusan ekstrim dan pengorbanan yang dilakukan dalam Perang Dunia II. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi sejarah, latar belakang, serta dampak dari strategi kamikaze yang diadopsi oleh Jepang selama perang tersebut. #### Latar Belakang Sejarah Pada tahap akhir Perang Dunia II, Jepang menghadapi tekanan besar dari Sekutu, terutama dari Amerika Serikat. Dalam situasi yang semakin memburuk, Jepang mencari cara untuk melawan kekuatan militer yang jauh lebih besar. Pada bulan Oktober 1944, Jepang memutuskan untuk mengadopsi strategi kamikaze, di mana pilot pesawat Jepang secara sukarela memilih untuk melakukan serangan bunuh diri dengan menabrakkan pesawat mereka ke kapal-kapal perang musuh. #### Motivasi dan Filosofi Keputusan untuk menjadi pilot kamikaze tidak diambil dengan ringan oleh para pilot Jepang. Mereka melihat diri mereka sebagai pahlawan yang mem
Read more